İş emri nasıl açılır? Oto servis için adım adım rehber

Öğleden sonra müşteri arar: "Araç ne durumda?" Danışman telefonu bekletip atölyeye yürür. Usta aracın altından seslenir: balata geldi, disk hâlâ yolda. Danışman geri dönüp "akşama hazır" der. Akşam araç hazır değildir, çünkü kimse diskin bugün gelmeyeceğini yazmamıştır.

Ertesi gün fatura hazırlanırken başka bir soru çıkar. Usta işi yaparken arka amortisörlerin de bittiğini görmüş, danışman müşteriyi aramış, müşteri "tamam" demiştir. Faturayı görünce müşteri "ben sadece fiyat sormuştum" der. Elinizde o "tamam"ın hiçbir kaydı yoktur.

Bu iki sahnenin ortak çözümü iyi tutulmuş bir iş emridir. Bu yazıda iş emrinin ne olduğunu, içinde neler bulunması gerektiğini, kabulden teslime nasıl adım adım yürütüleceğini ve ek işin nasıl onaylatılacağını anlatıyoruz.

İş emri nedir?

İş emri, kabulde anlaşılan işin servis içinde nasıl yapılacağını gösteren kayıttır: hangi parça takılacak, hangi işçilik yapılacak, işi hangi usta yapacak, araç ne zaman teslim edilecek. Kabul formu aracın nasıl geldiğini ve müşterinin ne istediğini kaydeder; iş emri ise servisin bu isteği nasıl karşılayacağını.

İyi bir iş emri üç soruya her an cevap verir:

• Araçta ne yapılıyor? Parça ve işçilik ayrı ayrı, satır satır.
• Kim yapıyor? Her satırın ustası belli.
• Ne zaman bitecek? İşin aşaması ve müşteriye verilen teslim sözü yazılı.

Bu cevaplar bir ekranda ya da kâğıtta yazılı olduğunda danışman müşteriye cevap vermek için atölyeye yürümek zorunda kalmaz.

İş emrinde neler bulunur?

İş emrinin her bölümü, araç teslim edilene kadar başvurulacak bir bilgiyi taşır.

Bölüm	Ne yazılır
Araç ve müşteri	Plaka, marka ve model, kilometre, müşterinin adı ve telefonu
Şikâyet	Kabulde müşterinin kendi sözleriyle anlattığı sorun
Parça satırları	Takılacak her parça, miktarı ve tutarı
İşçilik satırları	Yapılacak her iş, ustası ve tutarı
Aşama	İşin şu an nerede olduğu: parça bekliyor, onay bekliyor, kalite kontrolde
Teslim sözü	Müşteriye verilen gün ve saat
Ek işler	İş sırasında çıkan kalemler ve müşterinin her biri için kararı

Kabulden teslime adım adım iş emri

1. İşi kabulden alın

İş emri boş bir sayfayla başlamamalıdır. Kabulde yazılan araç, müşteri ve şikâyet bilgisi iş emrine olduğu gibi geçer. Böylece usta, müşterinin ne dediğini danışmana sormadan okur. Kabulün nasıl doldurulacağını araç kabul formu rehberinde anlattık.

2. Parça ve işçiliği ayrı satırlara yazın

"Fren bakımı" tek bir satır olarak kalmasın. Takılacak parçaları ve yapılacak işçiliği ayrı satırlara bölün:

• Ön fren balatası (parça)
• Ön fren diski, iki adet (parça)
• Fren bakımı (işçilik)

Ayrı satırlar hem fiyatı müşteriye açık gösterir hem de hangi parçanın kullanıldığını kayda geçirir. Parça satırı, stokta hangi malın çıkacağını da belirler.

3. Her işçilik satırına ustasını atayın

Aynı iş emrinde birden fazla usta çalışabilir: biri fren işini, öteki elektrik arızasını yapar. Her satırın ustası yazılı olduğunda kimin neyi yaptığı tartışılmaz. Usta primi ödüyorsanız prim de bu atamaya göre hesaplanır.

4. Aşamayı ve teslim sözünü güncel tutun

İşin aşaması, iş emrinin en çok bakılan bilgisidir. Parça bekleniyorsa "parça bekliyor", müşterinin kararı bekleniyorsa "onay bekliyor" yazsın. Aşama değiştiğinde iş emri de hemen değişmelidir; günün sonunda toplu güncelleme yapmak, gün içindeki bütün cevapları yanlış yapar.

Teslim sözünü de iş emrine yazın. Söz değişecekse önce müşteriye haber verin, sonra iş emrini güncelleyin.

5. Ek işi müşteriye onaylatın

İş sırasında yeni bir ihtiyaç çıktığında önce iş emrine ayrı bir kalem olarak ekleyin, sonra müşterinin onayını alın. Onaylanan kalem yapılacak işlere girer, reddedilen kalem yapılmaz. Bu adımın nasıl kayda geçirileceğini aşağıda ayrıca anlatıyoruz.

6. İşi bitirin, faturayı iş emrinden kesin

Bütün satırlar tamamlanıp kalite kontrolden geçince araç teslime hazırdır. Fatura iş emrindeki satırlardan kesilir; parçayı ve işçiliği yeniden yazmazsınız. Müşterinin reddettiği ek iş faturaya girmez, çünkü hiç yapılmamıştır.

7. Aracı imzayla teslim edin

Teslimde müşteri yapılan işleri görür ve aracı teslim aldığını imzalar. Kabuldeki imza, ek işlerdeki onaylar ve teslimdeki imza birlikte işin bütün geçmişini anlatır.

Ek işi onaylatmanın doğru yolu

Ek iş için müşteri onayı yazılı ve kalem kalem alınmalıdır; telefondaki bir "tamam", faturada tartışmayı bitirmeye yetmez. Doğru akış şöyledir:

1. Danışman çıkan işi iş emrine ayrı bir kalem olarak, tutarıyla ekler.
2. Müşteri bu kalemi görür; mümkünse kendi telefonundan, değilse kâğıt üzerinde.
3. Müşteri her kalemi ayrı ayrı onaylar ya da reddeder.
4. Karar ve tarihi iş emrinde kalır; usta yalnız onaylanan kalemi yapar.

Birden fazla ek iş çıktığında hepsini tek bir "evet" ile geçmeyin. Müşteri amortisörü onaylayıp lastik değişimini sonraya bırakmak isteyebilir. Kalem kalem karar, hem müşteriye seçim hakkı verir hem de faturayı kendiliğinden doğru yapar.

Sık yapılan hatalar

• Parça ve işçiliği tek satırda bırakmak. Ne takıldığı belli olmaz, stok tutmaz, müşteri fiyatı anlamaz.
• Aşamayı güncellememek. Sabahtan beri "devam ediyor" yazan iş emri, kimseye bir şey söylemez.
• Teslim sözünü sözlü vermek. Yazılmayan söz, danışman değişince kaybolur.
• Ek işi telefonda halletmek. Onayın kaydı yoksa faturadaki tartışmayı kazanmak zordur.
• Faturayı iş emrinden ayrı yazmak. Satırlar yeniden yazılırken bir parça unutulur ya da reddedilen bir iş faturaya girer.

Coudy Garage'da iş emri

Coudy Garage'da iş emri kabulün bilgisiyle başlar. Parça ve işçilik satırları, her satırın ustası, aşama ve teslim sözü aynı ekranda durur; zaman çizelgesi kabulü kimin açtığını, işi kimin onayladığını gösterir. Kullanılan parça stokta ayrılır, iş bitince fatura iş emrinden kesilir.

Ek işler iş emrine eklenir ve müşteri bunları telefonundaki bağlantıdan tek tek onaylar ya da reddeder; reddedilen kalem yapılacak işlere girmez. Teslim sözü geçtiğinde ekipte bildirim çıkar. Ayrıntılar için Servis ve Kabul ve Telefonda İmza sayfalarına bakabilirsiniz.