Oto serviste randevu yönetimi nasıl yapılır?

Pazartesi sabahı dokuzda kapıda dört araç bekler. İkisinin randevusu vardır, biri "geçerken uğradım" der, dördüncüsü cuma günü telefonda "pazartesi gelirim" demiştir ama kimse bunu bir yere yazmamıştır. Saat on bire gelindiğinde ustalardan biri parça beklerken boş oturur, öteki üç işi birden yetiştirmeye çalışır.

Öğleden sonra tablo tersine döner. Saat ikideki randevu gelmez, kimse de aramaz. Tezgâh bir saat boş kalır, akşam ise iki müşteri "sabahtan beri bekliyorum" diye danışmanın önünde durur.

Bu yazıda randevu takvimini servisinizin gerçek kapasitesine göre nasıl kuracağınızı, randevu alırken neleri soracağınızı, gelmeyen müşteriyi nasıl azaltacağınızı ve randevusuz gelenlere nasıl yer açacağınızı anlatıyoruz.

Randevu yönetimi neden önemli?

Randevu yönetimi, servise gelecek işi ustaların ve tezgâhların gerçekten yetişebileceği şekilde güne dağıtmaktır. İyi kurulmuş bir takvim üç şey kazandırır:

• Ustanın günü dengeli geçer. Sabah yığılma, öğleden sonra boşluk olmaz; uzun işler ile kısa işler aynı güne akıllıca yerleşir.
• Müşteri beklemez. Saatinde gelen müşterinin aracı saatinde kabule alınır. Bekleyen müşteri, bir dahaki sefere başka servise gider.
• Hazırlık önceden yapılır. Gelecek aracın ne için geldiği biliniyorsa parça bir gün önce sipariş edilir, usta ona göre ayarlanır.

Randevu, sadece "saat kaçta geleceğini" yazmak değildir. Kimin geleceğini, hangi araçla, hangi iş için geleceğini ve bu işin ne kadar süreceğini de bilmek demektir.

Takvimi kapasitenize göre kurun

Takvimi doldurmadan önce bir günde gerçekte ne kadar iş çıkarabildiğinizi bilin. Bunun için karmaşık bir hesap gerekmez; birkaç sorunun cevabı yeter:

1. Kaç ustanız ve kaç tezgâhınız var? Usta sayısı tezgâhtan fazlaysa sınır tezgâhtır, azsa ustadır.
2. En sık yaptığınız işler ne kadar sürüyor? Periyodik bakım, fren, triger, klima gibi işlerin kendi servisinizdeki ortalama sürelerini yazın.
3. Günün ne kadarı plansız işe gidiyor? Arıza ile gelen, çekiciyle getirilen, garanti kapsamında geri dönen araçlar her gün bir miktar zaman alır.

Bu cevaplarla her güne kaç saatlik randevu alabileceğinizi belirlersiniz. Takvimi tamamen doldurmayın; plansız işler için her gün bir pay bırakın. Sabah ve öğleden sonra birer boşluk bırakmak, gün içinde gelen acil işi kimsenin randevusunu kaydırmadan almanızı sağlar.

Randevu alırken neleri sormalısınız?

Telefonda alınan randevu, kabulün ilk adımıdır; ne kadar çok şey o an yazılırsa sabah o kadar az şey sorulur. Her randevuda şu bilgileri isteyin:

• Müşteri ve telefon. Aracı getirecek kişi sahibinden farklıysa onun adı ve numarası da.
• Plaka, marka ve model. Parça ihtiyacını ve işin süresini çoğu zaman bunlar belirler.
• Gelme nedeni. Bakım mı, arıza mı, muayene öncesi kontrol mü? Arızaysa müşterinin kendi sözleriyle kısa bir tarif.
• Aracın serviste kalıp kalmayacağı. Müşteri bekleyecekse kısa bir iş için, aracı bırakacaksa daha uzun bir iş için yer ayırırsınız.

Bu soruları her danışman aynı sırayla sorsun. Bir kâğıda yazılı kısa bir liste bile, sabahleyin "bunu kim almıştı, ne için gelecekti?" sorusunu ortadan kaldırır.

Randevunun sonunda müşteriye saati ve yaklaşık süreyi açıkça söyleyin. "Sabah dokuzda gelin, öğlene doğru hazır olur" demek, müşterinin gününü planlamasını sağlar; sözünüzü tutmak da güveni büyütür.

Gelmeyen müşteriyi nasıl azaltırsınız?

Gelmeyen randevunun önüne geçmenin en etkili yolu, müşteriye randevusunu hatırlatmak ve gelmeyenleri kayda geçirmektir. Birkaç alışkanlık bu konuda çok işe yarar:

• Bir gün önce arayın. Kısa bir telefon, müşterinin unuttuğu randevuyu hatırlatır. Gelemeyecekse siz de o saati başka birine verirsiniz.
• Randevuyu uzak tarihe almayın. Haftalar sonrasına verilen randevu daha kolay unutulur. Mümkünse yakın bir gün önerin.
• Gelmeyeni işaretleyin. Randevusuna gelmeyen müşteriyi kayda geçirin. Aynı müşteri bunu sık yapıyorsa, bir sonraki randevuda hatırlatmayı daha erken yaparsınız.
• Gecikmede beklemeyi sınırlayın. Hangi gecikmeden sonra o saati başka araca vereceğinizi önceden belirleyin ve randevu alırken müşteriye söyleyin.

Gelmeyen bir randevu her zaman kötü niyet değildir; çoğu zaman müşteri sadece unutmuştur. Hatırlatma ve net bir saat, bu boşlukların büyük kısmını kapatır.

Randevusuz gelen müşteriye yer açın

Randevusuz gelen müşteriyi geri çevirmek yerine kabulünü hemen açın ve takvimdeki ilk uygun boşluğa yerleştirin. Kapıya gelen müşteri, servisinize gelmeyi zaten seçmiştir.

Bu müşteri için yapılacaklar bellidir:

1. Plakasından aracı bulun; kayıtlı değilse aracı ve müşteriyi o an kaydedin.
2. Şikâyeti ve isteği yazın, aracın durumunu randevulu müşteride olduğu gibi kabul formuna geçirin.
3. Ne zaman başlanabileceğini ve ne zaman biteceğini dürüstçe söyleyin. Bugün yetişmeyecekse yarın için saat verin.

Takvimde bıraktığınız boşluklar burada işe yarar. Boşluk yoksa müşteriye bekleme süresini açıkça söylemek, "bir saate hallederiz" deyip akşamı bulmaktan iyidir.

Randevudan kabule geçişte tekrar sormayın

Randevu ile kabul aynı kaydın iki ucudur; müşteri geldiğinde randevuda alınan bilgiler kabule taşınmalıdır. Telefonda zaten söylenmiş plakayı, adı ve şikâyeti kapıda yeniden sormak hem zaman kaybıdır hem de müşteriye "beni hatırlamıyorlar" hissi verir.

Kabulde danışmana kalan iş, randevuda olmayanları eklemektir: kilometre, aracın durumu, hasarlar, fotoğraflar ve müşterinin son eklemeleri. Kabulün nasıl doldurulacağını araç kabul formu rehberinde adım adım anlattık. Kabulden sonra işin nasıl yürütüleceği ise iş emri yazısının konusu.

Sık yapılan hatalar

• Takvimi yüzde yüz doldurmak. Plansız iş her gün gelir; boşluk bırakılmamış takvim ilk acil işte dağılır.
• Randevuyu bir deftere ya da hafızaya bırakmak. Danışman izinliyken kimse randevudan haberdar olmaz.
• İşin süresini sormadan saat vermek. Bir saatlik bakım ile bütün günlük bir triger işi aynı yeri kaplamaz.
• Gelmeyeni kaydetmemek. Kayıt yoksa hangi müşteriyi hatırlatmayla desteklemeniz gerektiğini bilemezsiniz.
• Randevusuz geleni geri çevirmek. Bugün yer yoksa bile yarın için verilen bir saat, müşteriyi kaybetmekten iyidir.

Coudy Garage'da randevu yönetimi

Coudy Garage'da randevular takvimde durur; kayıtlı müşteri için de ilk kez gelen biri için de randevu açılır. Müşteri geldiğinde randevunun bilgileriyle tek tıkla kabule geçilir, gelmeyen randevu işaretlenir. Günün randevuları ana sayfadaki saat saat planda görünür, yaklaşan randevu ekipte bildirim olarak çıkar.

Randevusuz gelen müşteri için kabul doğrudan açılır; araç plakasıyla bulunur ya da yeni eklenir. Kabulden sonra iş emri, teslim sözü ve fatura aynı kaydın üzerinde ilerler. Ayrıntılar için Servis ve Kabul sayfasına bakabilirsiniz.